设计评估桌面帮助跟踪软件的

前言：在你的IT支持组织准备花费一大笔钱在呼叫跟踪系统之前，首先应该弄清当前的实际情况是怎样的，如代理用户、呼叫处理情况、集成点，以及其它一些会影响到你的购买的因素。

不管你的桌面帮助是支持100还是100,000个用户，呼叫跟踪软件都能够提高你的效率，它还能帮助你提供更好的支持。但是在你进入评估步骤之前，你先要找到一套评估标准，这很重要，这套标准建立在呼叫跟踪系统特征的基础之上，这些特征对于你的桌面帮助来说是最重要的。我已经为我的IT支持组织评估了几个呼叫跟踪系统，因此我可以告诉你，你的评估标准应该将注意力集中在以下方面：

你的组织现有的一些惯例和程序 你的代理商该怎样使用这样一个系统 呼叫列队，转接以及升级 系统集成点 报告，适应性，以及其它一些要考虑的事项 呼叫跟踪软件评估工具箱为了帮你评估呼叫跟踪软件，并为你的桌面帮助选择最好的产品，我已经发现了一个简易的需求分析清单以及产品比较电子数据表。你可以按照这个链接来下载这个命令跟踪软件评估工具箱，也可以在这一页顶端的导向栏点击下载链接来下载。

我的这个命令跟踪软件评估工具箱包括了一个Word 文档和一个Excel电子数据表。为了提高下载速度，我们已经将这两个文件压缩成了一个文件。你将需要一个诸如WinZip或PKZIP的解压工具来释放这个压缩文件。你还需要Microsoft Word和Excel。

了解你的组织机构你所选择的那个呼叫跟踪包应该在你的组织机构现有的一些惯例和程序所允许的范围之内运作。如果这一信息当前还不是备有被证明文件的，那你就坐下来，制一个图表，记录从开始到作出决定这期间的呼叫支持。包括任何可能的细枝末节，升级，以及服务水准协议。一旦你完成了这个工作流图表，你就可以正式开始你的评估程序了，但要始终记住以下这些标准。

代理用户由于最经常使用这个系统的是桌面帮助代理商，评估程序中必须包括他们。我们要站在代理商的角度考虑几件事，这些事会影响到这个系统将为你的组织机构提供怎样的服务，这些事包括：

您看到了这样的趋势吗？ 这些呼叫容易记入日志吗？ 信息可以被输入到易理解的屏幕，而且这个屏幕与一般的数据收集程序相匹配吗？ 代理商可以观察他们现有的呼叫，并且他们观察的方法能帮助他们有效地管理他们的时间吗？

呼叫者的桌面帮助历史记录应该是随时可用的。这就允许代理商为所记录的呼叫的再次发生或现在已发现的一些问题作检查。系统要允许每一个举动以及跟进的举动都会被最开始的呼叫记入日志。

这个系统应该有一个容易理解的并且是定制的分组/分类呼叫系统。它至少应该包括问题类型、呼叫怎样才能到达桌面帮助、哪些呼叫享有优先权，以及其它任何适用的服务水准协议（SLA）。有些系统通过模板来缩短进入的时间，这可以缩减记入一些普通的疑问到日志里的时间，还可以优化对呼叫的分类。

另一个有用的性能是它能将一些将来会涉及到的公文或其它的文件附加到一个呼叫券上。这就允许系统日志，画面，或者其它直接用问题来存储的记录。

依照你的组织机构的服务水准协议或政策，你还需要有一种方法，通过这种方法，代理商可以记录一个呼叫所耗费的时间以及其它一些相关的费用。