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引入外部监督 链家:我们足够有决心

链家在房屋交易服务方面，又前进了一大步。

2017年8月15日链家正式成立安心监督团，包括行业协会、媒体代表、社区街道领导及消费者代表等20余人成为监督团首期成员。

“让房屋交易不在难”，是链家的使命之一，也是成立安心监督团的初衷。

据悉，安心监督员的具体职责是负责监督链家安心服务承诺落实度、服务满意度、政策规遵循度等内容，通过公共邮箱搜集、整理用户投诉，跟踪报道用户反馈问题处理流程，并定期参加监督团沟通会，对链家的业务提出有效建议。

而作为被监督对象，链家将及时配合监督团成员了解链家、采访报道等需求，承诺名列前茅时间处理监督团成员反馈投诉和争议，并定期开展监督团内部沟通，搜集汇总监督团成员建议。

“引入来自的外部监督机制，监督链家全流程安心服务落实，群策群力保障消费者权益，促使链家的房屋交易流程更加透明化，同时也将引导行业的进步和健康发展。” 链家集团品质线副总裁葛静表示。

房地产业协会副会长兼陈志成为链家安心监督团成员之一，他认为，在安心监督团强化外部监督下，也能够有效促进行业有序竞争，这本身也是一种行业进步。

事实上，面对消费者在二手房信息不对称、交易不保障的情况，链家一直在做改变。

将诚信负责和客户至上作为服务理念，链家在2004年许诺“透明交易、签三方约、不吃差价”,2008年开始建设业内首创的楼盘字典，2011年许诺“全渠道真房源”，2013年又在率先提出了对消费者的“四大安心”服务承诺，随后逐年增加安心服务内容。如今，链家安心服务已包括了全渠道真房源、签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费、房屋筛查较高原价回购、房屋漏水保固补偿、税费精算差额补偿、投诉24小时响应等多项许诺，并拓展至全国21个城市。

而这次成立安心监督团，引入外部监督机制，被看作是链家的足够自信。

对此，葛静表示，链家不是自信而是足够有决心。“我们始终相信一件事情，外部的压力一定会让你改进速度更快。除以链家的自我监督机制来自律以外，还需要外方监督，才能让机制本身变得更好。在企业规范经营，保护消费者权益各方面，消费者和媒体还是能发现别的问题，外部的意见、声音确实能引起我们很多反思。另外，希望大家的建议能够帮助链家快速成长。”

从用户购房痛点动身，为房屋交易提供全流程保障，听起来挺简单的一句话，但是其实实现起来并不容易。

基于此，链家一直致力于让整个购房“进程省心、结果安心”。

葛静在安心监督团的成立仪式上说：“购房省心方面，链家下建立经纪人对房屋信息、交易服务过程的标准，通过线上的大数据产品把所有的信息无差别分享给消费者，让消费者在充分完全地取得信息的基础上去选择房屋、经纪人，能够清楚知道在链家服务进程的每个步骤发生了什么，将来会发生什么。另一方面就是结果安心，针对交易过程中产生资金的安全、房屋质量等等问题，链家会承诺给消费者兜底的安全保障。”

安心服务实施多年以来，已经取得了显著的效果。据葛静介绍，截止2017年5月，链家真房源承诺全国累计赔付15000多笔，赔付金额155万。在“交易不成退代理费”承诺中，链家承诺不管因为甚么缘由造成没有成过户的，链家都会全额退还代理费，累计退还5个多亿。多项安心服务在全国21个城市展开，累计保障近30000笔交易，赔付垫付总金额超过6亿元。

“房地产交易行业是服务行业，目的是为消费者提供服务。真房源是我们的核心竞争力，真正要做消费者认可的事情，要为消费者创造价值，链家才能做好。”葛静认为，二手房已经成为房地产领域*重要的一个交易环节，链家希望把二手房交易环节改良，帮助整个房地产市场向健康有序方向发展。

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